Vous avez peut-être déjà effectué vos achats de Noël ou vous êtes en passe de le faire. Sachez qu’il y a quelques règles à connaître en cas de litige. Les demandes de remboursement sont en effet soumises à certaines règles qui varient en fonction de la nature de l’achat, du mode de paiement et du type de commerce. Il existe en France un droit de rétractation (https://franceukrainenews.org/q31r), mais celui-ci n’est pas le même suivant la façon dont la transaction s’est effectuée.
Pour les achats effectués en ligne, la loi prévoit un droit de rétractation de 14 jours calendaires (c’est-à-dire tous les jours du calendrier, du lundi au dimanche, y compris les week-ends et les jours fériés). À compter de la réception de l’article, vous pouvez changer d’avis, sans avoir à justifier votre décision.
Pour cela, vous devez informer le vendeur de votre souhait de vous rétracter, le plus souvent via un formulaire de rétractation disponible sur le site du vendeur. Celui-ci est alors tenu de vous rembourser dans un délai de 14 jours après réception de l’article retourné. Attention : les frais de retour peuvent être à votre charge, sauf indication contraire dans les conditions de vente.
Pour les achats en magasin en revanche, il n’existe pas de droit automatique et les commerçants ne sont pas tenus de rembourser ou d’échanger un article si vous changez d’avis. Cependant, de nombreux magasins proposent des remboursements ou des avoirs, en cas d’insatisfaction. Mais cela reste une pratique commerciale volontaire de la part du commerçant. Il vous faut donc vérifier les conditions au moment de l’achat.
Si l’article est défectueux ou non conforme, vous pouvez demander un remboursement ou un remplacement en vertu de la garantie légale de conformité. C’est une protection offerte aux consommateurs par la loi, en cas de défaut ou de non-conformité d’un produit acheté. Cette loi de non-conformité est définie par le Code de la consommation en France (articles L217-3 et suivants : https://franceukrainenews.org/dmv4). Elle est également harmonisée au niveau européen. La garantie légale en cas de non-conformité est de deux ans minimum dans les pays de l’UE. Hors-UE, elle dépend du pays et du vendeur
Il faut néanmoins garder à l’esprit que certains produits ne bénéficient pas du droit de rétractation, même pour les achats en ligne. Il s’agit des articles personnalisés (cadeaux sur mesure par exemple), des billets pour des événements (concerts, spectacles), des produits scellés pour des raisons d’hygiène s’ils ont été ouverts (cosmétiques, sous-vêtements) ou encore des enregistrements audio, vidéo ou des logiciels descellés.
Dans tous les cas, il est absolument impératif de conserver les tickets ou des preuves d’achat, car ils vous seront indispensables pour tout échange ou remboursement. Songez aussi à vérifier les politiques de retour. Certains commerçants prolongent en effet le délai de retour durant la période des fêtes. Enfin, assurez-vous que le produit retourné est bien resté dans son état initial (c’est-à-dire non utilisé, avec son emballage d’origine).
En cas de litige, plusieurs services sont à votre disposition pour tenter de trouver une solution amiable avant d’engager des démarches judiciaires. La loi sur la consommation de 2016 (https://franceukrainenews.org/e97t) oblige en effet les commerçants à adhérer à un dispositif de médiation. Selon la procédure, il vous faut d’abord contacter le marchand et tenter de résoudre le litige directement avec lui, par courrier ou e-mail (pensez à conserver une trace écrite).
Vous pouvez signaler un litige non résolu, notamment si le commerçant ne respecte pas les lois en vigueur via le site Signal Conso ou contacter des associations comme UFC-Que Choisir ou 60 Millions de Consommateurs. Elles peuvent vous accompagner dans vos démarches. En résumé : vérifiez toujours les politiques de retour et de remboursement du commerçant et informez-vous sur les lois locales si vous achetez hors UE. Privilégiez aussi des enseignes réputées avec des politiques claires et enfin, faites attention aux frais de douane et aux frais de retour internationaux.
Christophe Carmarans pour France Ukraine News
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